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　　根据xx年的工作总结，客户投诉量逐渐减少，在不断提升服务质量的基础上，推出了XX年工作计划和银行网点工作计划。20xx年是工商银行股改进入最后冲刺的一年，也是业务发展面临严峻挑战的一年。因此，我们必须在总结过去20xx年工作的基础上，深刻认识当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提高管理水平，加快业务发展”，同心同德，实现各项业务的健康快速发展。

　　1.加强内控管理。全行各岗位已基本配置完毕，需要严格落实各项规章制度的监督落实，实行“一级抓一级、一级抓一级、责任到人”的管理制度，严格控制各业务环节的风险，加强制度的执行力度，进一步增强员工的风险防范意识，确保全年内控综合评价保持全行一流目标。

　　2.提高服务质量。与同行相比，我们员工的服务质量确实有差距，主要表现在服务态度生硬，主动性不够，专业水平不高。为此，我们将加强评估和监督、培训和学习等。多次被客户评价服务态度差的员工，将被列为劳动合同到期停止续签的对象。

　　3.加强和完善考核激励机制，增强员工的积极性和协调性。通过市场细分，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效薪酬考核方案这一强大平台，进一步加大奖惩力度，褒奖先进，鼓励落后，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，促进业务发展。

　　4.增强企业活力，构建团结和谐的大家庭。充分发挥妇联、团支部的主导作用，多活动，缓解员工压力，让每一位员工都有切实可行的银行个人工作计划，在工作中倾听员工的声音，帮助员工解决困难，让员工工作愉快，增强对银行的归属感。

　　我们将充分发挥自身优势，通过细分业务发展重点、整合产品，合理规划和部署客户部和营业网点的工作目标，继续以客户部为市场拓展的排头兵，强化和拓展网点的服务功能，形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动的业务发展模式，全面提升市场竞争力。

　　要加强与营业网点的沟通，细分客户部的服务职能，细分对公组、国际组、个人组的岗位职责，明确除了拓展资产业务外，还要加快负债业务、中间业务、理财业务的全面发展，改变以往业务拓展单一被动的局面。

　　1.规范服务，强化和拓展网点服务功能，重点拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务，以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为主力军进行拓展，完善VIP数据库，整合产品，实行全员“捆绑”营销策略。

　　2.借助我们先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。

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　　2.加强党的建设，发挥党员的先锋模范作用。我行党员人数众多，但党员的先锋模范作用没有得到充分发挥。充分发挥党员在各岗位中的作用，实现操作规范、风险可控、服务优质、效益显著的目标。

　　3.以创建青年文明号为契机，充分调动青年员工的积极性赢博体育。团支部制定了详细的工作计划，包括青年员工培训学习、业务竞赛、在企业进行业务宣传、组织员工业余活动等。引导青年员工树立正确的用人观念和职业道德，提高银行的凝聚力和战斗力。